Procédure client : répondre au téléphone puis envoyer les étapes

Léa explique votre procédure au téléphone, puis envoie les étapes par e-mail. Le client connaît la marche à suivre. Votre équipe conserve la trace du contact. Les actions connectées de ce parcours nécessitent Pro.

Préparez les informations dont votre équipe a besoin

Les questions courantes mobilisent les conseillers alors que la réponse figure déjà dans votre documentation. Léa explique votre procédure au téléphone, puis envoie les étapes par e-mail.

Ce modèle détaille le scénario « Une demande courante » de la page Centres d’appel. Il complète le besoin de service client avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.

Ce parcours complet utilise Pro pour les actions de workflow ou les outils connectés. Vous préparez les comptes, les destinataires et les règles avant la mise en place. Les connexions illustrées sont Gmail, HubSpot. Configurez les comptes et les actions utiles à ce parcours. Vérifiez le destinataire et les données transmises avant de lancer le suivi.

La demande avance, votre équipe garde les décisions

1. Recueillir la demande dans son contexte

Léa identifie le produit et la question avant d’utiliser la procédure fournie. Elle vérifie que le client souhaite recevoir les étapes par e-mail et relève l’adresse. Le workflow envoie le document ou le lien validé par Gmail. HubSpot conserve le motif et la suite donnée.

2. Transmettre les informations au bon interlocuteur

1. Procédure retrouvée. Document fourni par votre équipe.
2. Instructions envoyées par Gmail. Le client reçoit les étapes à suivre.
3. Motif ajouté dans HubSpot. Changement d’adresse · procédure transmise.

Le client connaît la marche à suivre. Votre équipe conserve la trace du contact. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.

3. Prévoir les réponses qui changent la suite

La procédure ne suffit pas. Conservez l’étape déjà essayée et le blocage décrit. Le conseiller reçoit ce contexte pour éviter de recommencer le même échange.

Adresse non confirmée. Demandez une confirmation de l’adresse. Si elle manque, poursuivez l’explication orale ou transmettez la demande sans envoyer à une adresse supposée.

Consigne à conserver : « Ne complète pas une procédure manquante par intuition. Ne présente pas l’envoi du guide comme une résolution confirmée du problème. » Les workflows permettent de relier les actions après l’échange. Pour chaque réponse possible, précisez l’action attendue et les informations à transmettre.

Donnez à chaque agent son rôle et ses limites

Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.

Consignes de LéaCopier

Tu es Léa, l’assistante IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil.
Demande uniquement les informations utiles : Produit ou service concerné ; Version de la procédure validée ; Étape où le client bloque ; Adresse e-mail confirmée ; Équipe de relais et référence CRM.
Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée.
Léa identifie le produit et la question avant d’utiliser la procédure fournie. Elle vérifie que le client souhaite recevoir les étapes par e-mail et relève l’adresse. Le workflow envoie le document ou le lien validé par Gmail. HubSpot conserve le motif et la suite donnée.
Si la procédure ne suffit pas : Conservez l’étape déjà essayée et le blocage décrit. Le conseiller reçoit ce contexte pour éviter de recommencer le même échange.
Si adresse non confirmée : Demandez une confirmation de l’adresse. Si elle manque, poursuivez l’explication orale ou transmettez la demande sans envoyer à une adresse supposée.
Ne complète pas une procédure manquante par intuition. Ne présente pas l’envoi du guide comme une résolution confirmée du problème.
Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].

Vérifiez chaque suite avant de l’activer

• Posez une question absente de la procédure : Léa doit transmettre le blocage sans improviser une étape.
• Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : procédure retrouvée, instructions envoyées par gmail, motif ajouté dans hubspot.
• Testez « La procédure ne suffit pas » : préparer la reprise par un conseiller, en conservant la demande exacte.
• Testez « Adresse non confirmée » : compléter le destinataire, sans compléter les données manquantes.
• Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
• Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.

Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.