Les questions sans réponse dans vos documents sont transmises à votre support. L’utilisateur dispose de la procédure ; votre équipe peut consulter l’échange. L’accueil décrit est disponible dès Starter.
Préparez les informations dont votre équipe a besoin
L’utilisateur reprend son essai le soir. Une question sur l’import ou l’export l’empêche de poursuivre. Les questions sans réponse dans vos documents sont transmises à votre support.
Ce modèle détaille le scénario « Une question pendant l’essai » de la page Éditeurs SaaS. Il complète le besoin de service client avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.
| Information à préparer | Vérification attendue |
|---|---|
| Documentation à jour | Utilisez la version à jour, approuvée pour ce dossier ou cette demande. |
| Version du logiciel concernée | Reprenez la réponse du contact sans la compléter par supposition. |
| Fonctionnalité recherchée | Précisez ce qui est confirmé et ce qui reste à faire vérifier. |
| Étapes déjà essayées | Utilisez votre source à jour et les indications validées pour cette demande. |
| Procédure de relais au support | Vérifiez le destinataire, ses horaires et la règle de repli. |
Ce parcours d’accueil est accessible dès Starter. Un envoi externe ou un relais automatique ajouté à votre configuration nécessite Pro. Le parcours utilise les consignes et les informations de votre équipe. Un transfert téléphonique suit les numéros définis ; une décision humaine reste une étape de votre procédure.
La demande avance, votre équipe garde les décisions
1. Recueillir la demande dans son contexte
Marc répond sur le site à partir de vos guides. Il identifie la fonctionnalité et, si nécessaire, la version utilisée avant d’indiquer les étapes documentées. L’échange reste consultable dans Starleads. Une question absente des documents est transmise selon votre procédure de support.
2. Transmettre les informations au bon interlocuteur
- Procédure consultée. Documentation d’export fournie à l’agent.
- Échange conservé dans Starleads. Votre équipe retrouve la question et la réponse.
L’utilisateur dispose de la procédure ; votre équipe peut consulter l’échange. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.
3. Prévoir les réponses qui changent la suite
Procédure sans résultat. Demandez à quelle étape l’utilisateur s’arrête et le message qu’il voit. Le support reprend ces éléments sans faire répéter toute la procédure.
Documentation absente. Reconnaissez que l’information n’est pas dans les documents fournis. Recueillez le besoin sans inventer de menu ou de commande.
Consigne à conserver : « Ne demande pas de secret de connexion. Ne confirme pas une action effectuée dans le logiciel : Marc explique les étapes, il ne les exécute pas ici. » Les consignes doivent préciser quand répondre, recueillir un message ou passer la conversation à votre équipe.
Donnez à chaque agent son rôle et ses limites
Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.
Consignes de MarcTu es Marc, l’assistant IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil. Demande uniquement les informations utiles : Documentation à jour ; Version du logiciel concernée ; Fonctionnalité recherchée ; Étapes déjà essayées ; Procédure de relais au support. Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée. Marc répond sur le site à partir de vos guides. Il identifie la fonctionnalité et, si nécessaire, la version utilisée avant d’indiquer les étapes documentées. L’échange reste consultable dans Starleads. Une question absente des documents est transmise selon votre procédure de support. Si procédure sans résultat : Demandez à quelle étape l’utilisateur s’arrête et le message qu’il voit. Le support reprend ces éléments sans faire répéter toute la procédure. Si documentation absente : Reconnaissez que l’information n’est pas dans les documents fournis. Recueillez le besoin sans inventer de menu ou de commande. Ne demande pas de secret de connexion. Ne confirme pas une action effectuée dans le logiciel : Marc explique les étapes, il ne les exécute pas ici. Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].
Vérifiez chaque suite avant de l’activer
- Demandez une fonction qui n’existe pas dans les guides : Marc doit proposer le relais sans inventer un écran.
- Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : procédure consultée, échange conservé dans starleads.
- Testez « Procédure sans résultat » : conserver le point de blocage, en conservant la demande exacte.
- Testez « Documentation absente » : préparer une question au support, sans compléter les données manquantes.
- Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
- Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.
Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.
Questions sur ce modèle
Comment adapter ce modèle à mon entreprise ?
Documentation à jour, Version du logiciel concernée, Fonctionnalité recherchée, Étapes déjà essayées, Procédure de relais au support : préparez ces informations avec votre équipe. Ce parcours d’accueil est accessible dès Starter. Un envoi externe ou un relais automatique ajouté à votre configuration nécessite Pro.
Comment traiter le cas « Procédure sans résultat » ?
Demandez à quelle étape l’utilisateur s’arrête et le message qu’il voit. Le support reprend ces éléments sans faire répéter toute la procédure.
Quelles décisions restent à votre équipe ?
Ne demande pas de secret de connexion. Ne confirme pas une action effectuée dans le logiciel : Marc explique les étapes, il ne les exécute pas ici.
Comment utiliser ce modèle dans mon entreprise ?
Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre la prise de rendez-vous avec sa référence. Choisissez un créneau : nous préparons la mise en place avec vos outils et vos règles.
