Essai SaaS : rappeler l’utilisateur et transmettre son blocage au support

Dans cet exemple, un workflow déclenche le rappel trois jours après l’inscription, sur vos horaires. Le support sait quel utilisateur rappeler et sur quel problème intervenir. Les actions connectées de ce parcours nécessitent Pro.

Préparez les informations dont votre équipe a besoin

Le compte a été créé, mais l’utilisateur n’avance pas. Il n’a pas forcément contacté le support pour expliquer son blocage. Dans cet exemple, un workflow déclenche le rappel trois jours après l’inscription, sur vos horaires.

Ce modèle détaille le scénario « Un essai qui n’avance pas » de la page Éditeurs SaaS. Il complète le besoin de service client avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.

Ce parcours complet utilise Pro pour les actions de workflow ou les outils connectés. Vous préparez les comptes, les destinataires et les règles avant la mise en place. Les connexions illustrées sont Gmail. Configurez les comptes et les actions utiles à ce parcours. Vérifiez le destinataire et les données transmises avant de lancer le suivi.

La demande avance, votre équipe garde les décisions

1. Recueillir la demande dans son contexte

Votre application transmet l’inscription au workflow. Vous choisissez le délai de suivi et les plages d’appel ; trois jours est un exemple, pas une règle imposée. Léa cherche ce qui empêche l’utilisateur de poursuivre son essai. Le support reçoit le contexte, la fonctionnalité concernée et les essais déjà réalisés.

2. Transmettre les informations au bon interlocuteur

1. Blocage consigné. Import des données · format du fichier · taille de l’équipe.
2. Équipe support informée. Le résumé prépare le rappel du conseiller.

Le support sait quel utilisateur rappeler et sur quel problème intervenir. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.

3. Prévoir les réponses qui changent la suite

Utilisateur autonome. Notez que la personne n’exprime pas de besoin d’aide. Ne créez pas artificiellement une demande au support ni une autre campagne.

Ne souhaite pas être rappelé. Enregistrez le choix et excluez la personne de la suite de ce suivi. Ne lancez pas un autre canal pour contourner son refus.

Consigne à conserver : « Ne promets pas de prolongation d’essai, de remise ou de correction technique. Ne demande aucun mot de passe ni clé d’accès. » Fixez les horaires et les tentatives dans les appels automatiques, avec un maximum de 4 tentatives par contact. Une absence de réponse ne vaut pas accord.

Donnez à chaque agent son rôle et ses limites

Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.

Consignes de LéaCopier

Tu es Léa, l’assistante IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil.
Demande uniquement les informations utiles : Inscription et compte concernés ; Date de début de l’essai ; Numéro et conditions du suivi ; Délai et plages d’appel configurés ; Équipe support et informations à transmettre.
Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée.
Votre application transmet l’inscription au workflow. Vous choisissez le délai de suivi et les plages d’appel ; trois jours est un exemple, pas une règle imposée. Léa cherche ce qui empêche l’utilisateur de poursuivre son essai. Le support reçoit le contexte, la fonctionnalité concernée et les essais déjà réalisés.
Si utilisateur autonome : Notez que la personne n’exprime pas de besoin d’aide. Ne créez pas artificiellement une demande au support ni une autre campagne.
Si ne souhaite pas être rappelé : Enregistrez le choix et excluez la personne de la suite de ce suivi. Ne lancez pas un autre canal pour contourner son refus.
Ne promets pas de prolongation d’essai, de remise ou de correction technique. Ne demande aucun mot de passe ni clé d’accès.
Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].

Vérifiez chaque suite avant de l’activer

• Inscrivez un utilisateur puis faites-lui refuser le suivi : vérifiez qu’aucune tentative supplémentaire n’est prévue par ce parcours.
• Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : blocage consigné, équipe support informée.
• Testez « Utilisateur autonome » : clore le suivi prévu, en conservant la demande exacte.
• Testez « Ne souhaite pas être rappelé » : arrêter ce parcours, sans compléter les données manquantes.
• Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
• Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.

Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.