Appel d’astreinte sécurité : relever le site et joindre l’exploitation

Le transfert suit vos consignes. Votre équipe décide de l’intervention éventuelle. L’astreinte reçoit l’appel ; l’exploitation retrouve son contexte. Les actions connectées de ce parcours nécessitent Pro.

Préparez les informations dont votre équipe a besoin

Un client appelle pour signaler un incident sur son site. Il doit joindre l’interlocuteur d’astreinte prévu dans vos consignes. Le transfert suit vos consignes. Votre équipe décide de l’intervention éventuelle.

Ce modèle détaille le scénario « Un appel de nuit » de la page Sociétés de sécurité. Il complète le besoin de standard téléphonique ia avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.

Ce parcours complet utilise Pro pour les actions de workflow ou les outils connectés. Vous préparez les comptes, les destinataires et les règles avant la mise en place. Le parcours utilise les consignes et les informations de votre équipe. Un transfert téléphonique suit les numéros définis ; une décision humaine reste une étape de votre procédure.

La demande avance, votre équipe garde les décisions

1. Recueillir la demande dans son contexte

Léa accueille un appel téléphonique et relève le site concerné avant de suivre votre règle de transfert. Le responsable d’exploitation retrouve le motif et le numéro de rappel. L’opérateur humain évalue la situation et décide d’une éventuelle intervention.

2. Transmettre les informations au bon interlocuteur

1. Appel transféré à l’astreinte. Vers le numéro défini dans vos consignes.
2. Motif et site enregistrés. Adresse · constat de l’appelant · coordonnées.
3. Responsable d’exploitation prévenu. Un workflow lui transmet l’adresse et le motif.

L’astreinte reçoit l’appel ; l’exploitation retrouve son contexte. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.

3. Prévoir les réponses qui changent la suite

Astreinte non jointe. Appliquez le second contact ou la procédure définie par l’exploitation. En l’absence de relais prévu, enregistrez la demande sans promettre une intervention.

Site non identifié. Demandez l’adresse et le contact sur place. Transmettez l’incertitude à l’exploitation au lieu de choisir un site à sa place.

Consigne à conserver : « Ce parcours traite un appel, pas un signal d’alarme. Ne déclenche pas d’intervention et ne remplace pas les procédures de sécurité du client. » Les workflows permettent de relier les actions après l’échange. Pour chaque réponse possible, précisez l’action attendue et les informations à transmettre.

Donnez à chaque agent son rôle et ses limites

Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.

Consignes de LéaCopier

Tu es Léa, l’assistante IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil.
Demande uniquement les informations utiles : Site et adresse concernés ; Nom et coordonnées de l’appelant ; Motif décrit ; Numéro et horaires d’astreinte ; Consigne si le destinataire ne répond pas.
Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée.
Léa accueille un appel téléphonique et relève le site concerné avant de suivre votre règle de transfert. Le responsable d’exploitation retrouve le motif et le numéro de rappel. L’opérateur humain évalue la situation et décide d’une éventuelle intervention.
Si astreinte non jointe : Appliquez le second contact ou la procédure définie par l’exploitation. En l’absence de relais prévu, enregistrez la demande sans promettre une intervention.
Si site non identifié : Demandez l’adresse et le contact sur place. Transmettez l’incertitude à l’exploitation au lieu de choisir un site à sa place.
Ce parcours traite un appel, pas un signal d’alarme. Ne déclenche pas d’intervention et ne remplace pas les procédures de sécurité du client.
Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].

Vérifiez chaque suite avant de l’activer

• Signalez un site hors de votre liste : l’agent doit conserver l’incertitude et joindre le relais prévu.
• Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : appel transféré à l’astreinte, motif et site enregistrés, responsable d’exploitation prévenu.
• Testez « Astreinte non jointe » : utiliser la consigne de secours, en conservant la demande exacte.
• Testez « Site non identifié » : préciser le lieu du signalement, sans compléter les données manquantes.
• Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
• Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.

Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.