Panne de terminal de paiement : préparer le relais au support technique

Léa recueille les symptômes et transfère l’appel au support selon vos règles. Le support retrouve les références et le problème signalé par le commerçant. Les actions connectées de ce parcours nécessitent Pro.

Préparez les informations dont votre équipe a besoin

Un commerçant ne peut plus encaisser. Votre ligne est occupée et le support n’a pas encore les références de son équipement. Léa recueille les symptômes et transfère l’appel au support selon vos règles.

Ce modèle détaille le scénario « Un terminal hors service » de la page Télécoms et monétique. Il complète le besoin de service client avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.

Ce parcours complet utilise Pro pour les actions de workflow ou les outils connectés. Vous préparez les comptes, les destinataires et les règles avant la mise en place. Le parcours utilise les consignes et les informations de votre équipe. Un transfert téléphonique suit les numéros définis ; une décision humaine reste une étape de votre procédure.

La demande avance, votre équipe garde les décisions

1. Recueillir la demande dans son contexte

Léa relève la référence du terminal et les symptômes avant de passer l’appel au support. Le technicien retrouve les essais déjà effectués et le contact sur place. Le parcours prépare le diagnostic humain ; il ne réalise pas de réparation ni d’opération de paiement.

2. Transmettre les informations au bon interlocuteur

1. Appel passé au support technique. Le technicien reprend la conversation.
2. Informations sur la panne enregistrées. Modèle · message d’erreur · adresse · essais déjà effectués.
3. Technicien informé. Le workflow transmet les éléments recueillis.

Le support retrouve les références et le problème signalé par le commerçant. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.

3. Prévoir les réponses qui changent la suite

Support indisponible. Conservez les références et les coordonnées. Appliquez la procédure de rappel sans annoncer un délai de réparation non confirmé.

Terminal non identifié. Demandez le modèle affiché ou la référence disponible. Le support reçoit la description avec les informations qui restent à vérifier.

Consigne à conserver : « Ne demande aucun numéro de carte, code confidentiel ou identifiant de paiement. Ne propose pas de manipulation absente de la procédure validée. » Les workflows permettent de relier les actions après l’échange. Pour chaque réponse possible, précisez l’action attendue et les informations à transmettre.

Donnez à chaque agent son rôle et ses limites

Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.

Consignes de LéaCopier

Tu es Léa, l’assistante IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil.
Demande uniquement les informations utiles : Commerce et site concernés ; Référence et modèle du terminal ; Symptômes ou message affiché ; Manipulations déjà effectuées ; Coordonnées et support destinataire.
Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée.
Léa relève la référence du terminal et les symptômes avant de passer l’appel au support. Le technicien retrouve les essais déjà effectués et le contact sur place. Le parcours prépare le diagnostic humain ; il ne réalise pas de réparation ni d’opération de paiement.
Si support indisponible : Conservez les références et les coordonnées. Appliquez la procédure de rappel sans annoncer un délai de réparation non confirmé.
Si terminal non identifié : Demandez le modèle affiché ou la référence disponible. Le support reçoit la description avec les informations qui restent à vérifier.
Ne demande aucun numéro de carte, code confidentiel ou identifiant de paiement. Ne propose pas de manipulation absente de la procédure validée.
Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].

Vérifiez chaque suite avant de l’activer

• Faites décrire deux terminaux du même commerce et vérifiez que le support reçoit la référence du terminal réellement en panne.
• Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : appel passé au support technique, informations sur la panne enregistrées, technicien informé.
• Testez « Support indisponible » : transmettre la panne à reprendre, en conservant la demande exacte.
• Testez « Terminal non identifié » : recueillir un repère exploitable, sans compléter les données manquantes.
• Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
• Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.

Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.