Facture télécom : guider le client vers la procédure de téléchargement

Marc utilise la documentation fournie, sans inventer le détail d’une facture. Le client dispose des indications pratiques ; le support reste disponible pour les cas à traiter. L’accueil décrit est disponible dès Starter.

Préparez les informations dont votre équipe a besoin

Les demandes pour retrouver une facture occupent la ligne alors que la marche à suivre est déjà documentée. Marc utilise la documentation fournie, sans inventer le détail d’une facture.

Ce modèle détaille le scénario « Retrouver une facture » de la page Télécoms et monétique. Il complète le besoin de service client avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.

Ce parcours d’accueil est accessible dès Starter. Un envoi externe ou un relais automatique ajouté à votre configuration nécessite Pro. Le parcours utilise les consignes et les informations de votre équipe. Un transfert téléphonique suit les numéros définis ; une décision humaine reste une étape de votre procédure.

La demande avance, votre équipe garde les décisions

1. Recueillir la demande dans son contexte

Marc explique où retrouver une facture avec la procédure fournie par votre équipe. Il fait préciser l’étape qui bloque, puis indique les menus documentés. Le client réalise lui-même l’opération dans son espace. Le chat conserve la question et les indications données.

2. Transmettre les informations au bon interlocuteur

1. Procédure de facturation consultée. Les indications viennent de votre documentation.
2. Demande conservée dans Starleads. Le support retrouve la question si le client a encore besoin d’aide.

Le client dispose des indications pratiques ; le support reste disponible pour les cas à traiter. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.

3. Prévoir les réponses qui changent la suite

Accès impossible. Utilisez les indications validées pour récupérer un accès ou joindre le support. Ne demandez pas le mot de passe du client.

Montant contesté. Recueillez le motif de contestation sans interpréter une facture que l’agent ne consulte pas. Votre équipe examine la demande.

Consigne à conserver : « N’invente pas le montant ou le contenu d’une facture. Ne prétends pas avoir accédé au compte du client. » Les consignes doivent préciser quand répondre, recueillir un message ou passer la conversation à votre équipe.

Donnez à chaque agent son rôle et ses limites

Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.

Consignes de MarcCopier

Tu es Marc, l’assistant IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil.
Demande uniquement les informations utiles : Procédure d’accès à l’espace client ; Type d’offre concerné ; Étape où le client bloque ; Consignes de récupération d’accès ; Relais prévu pour une contestation.
Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée.
Marc explique où retrouver une facture avec la procédure fournie par votre équipe. Il fait préciser l’étape qui bloque, puis indique les menus documentés. Le client réalise lui-même l’opération dans son espace. Le chat conserve la question et les indications données.
Si accès impossible : Utilisez les indications validées pour récupérer un accès ou joindre le support. Ne demandez pas le mot de passe du client.
Si montant contesté : Recueillez le motif de contestation sans interpréter une facture que l’agent ne consulte pas. Votre équipe examine la demande.
N’invente pas le montant ou le contenu d’une facture. Ne prétends pas avoir accédé au compte du client.
Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].

Vérifiez chaque suite avant de l’activer

• Demandez le détail d’une ligne facturée : Marc doit distinguer la procédure d’accès de l’analyse de la facture.
• Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : procédure de facturation consultée, demande conservée dans starleads.
• Testez « Accès impossible » : indiquer la procédure de récupération, en conservant la demande exacte.
• Testez « Montant contesté » : transmettre la question au service concerné, sans compléter les données manquantes.
• Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
• Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.

Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.