Panne de borne de recharge : identifier l’équipement et joindre l’astreinte

L’agent ne dépanne pas lui-même l’équipement : il relève les informations et applique vos règles de transfert. Le technicien étudie la panne avec les informations relevées par l’agent. L’accueil décrit est disponible dès Starter.

Préparez les informations dont votre équipe a besoin

Un conducteur signale une borne en panne. Il faut connaître l’équipement et l’adresse avant de passer le relais à l’astreinte. L’agent ne dépanne pas lui-même l’équipement : il relève les informations et applique vos règles de transfert.

Ce modèle détaille le scénario « Une borne en panne » de la page Énergie et mobilité. Il complète le besoin de service client avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.

Ce parcours d’accueil est accessible dès Starter. Un envoi externe ou un relais automatique ajouté à votre configuration nécessite Pro. Le parcours utilise les consignes et les informations de votre équipe. Un transfert téléphonique suit les numéros définis ; une décision humaine reste une étape de votre procédure.

La demande avance, votre équipe garde les décisions

1. Recueillir la demande dans son contexte

Léa relève l’emplacement et l’identifiant de la borne avant de transmettre le signalement au contact prévu. Les symptômes sont conservés dans les mots de l’appelant. Le technicien ou l’astreinte décide des vérifications et de l’intervention éventuelle.

2. Transmettre les informations au bon interlocuteur

1. Panne et équipement identifiés. Adresse · référence de la borne · message constaté.
2. Appel transmis à l’astreinte. Vers le numéro configuré pour ce motif.

Le technicien étudie la panne avec les informations relevées par l’agent. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.

3. Prévoir les réponses qui changent la suite

Identifiant illisible. Demandez l’adresse, le parking et le repère visible. Le destinataire reçoit ces indications avec l’identification restant à confirmer.

Astreinte non jointe. Utilisez le contact ou la procédure définis par votre équipe. Ne promettez pas de remise en service ni de délai d’intervention.

Consigne à conserver : « Ne demande pas de manipulation électrique et ne diagnostique pas la panne. Suis les consignes de sécurité approuvées pour l’accueil. » Les consignes doivent préciser quand répondre, recueillir un message ou passer la conversation à votre équipe.

Donnez à chaque agent son rôle et ses limites

Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.

Consignes de LéaCopier

Tu es Léa, l’assistante IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil.
Demande uniquement les informations utiles : Emplacement précis de la borne ; Identifiant visible de l’équipement ; Symptôme ou message affiché ; Coordonnées de rappel ; Numéro d’astreinte et consignes approuvées.
Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée.
Léa relève l’emplacement et l’identifiant de la borne avant de transmettre le signalement au contact prévu. Les symptômes sont conservés dans les mots de l’appelant. Le technicien ou l’astreinte décide des vérifications et de l’intervention éventuelle.
Si identifiant illisible : Demandez l’adresse, le parking et le repère visible. Le destinataire reçoit ces indications avec l’identification restant à confirmer.
Si astreinte non jointe : Utilisez le contact ou la procédure définis par votre équipe. Ne promettez pas de remise en service ni de délai d’intervention.
Ne demande pas de manipulation électrique et ne diagnostique pas la panne. Suis les consignes de sécurité approuvées pour l’accueil.
Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].

Vérifiez chaque suite avant de l’activer

• Signalez une borne dans un parking qui en compte plusieurs : vérifiez que l’emplacement précis accompagne le transfert.
• Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : panne et équipement identifiés, appel transmis à l’astreinte.
• Testez « Identifiant illisible » : préciser l’emplacement, en conservant la demande exacte.
• Testez « Astreinte non jointe » : appliquer le relais de secours, sans compléter les données manquantes.
• Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
• Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.

Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.