Déclaration de sinistre : recueillir les faits pour le gestionnaire

Léa pose les questions prévues, sans annoncer de prise en charge ni d’indemnisation. Le gestionnaire étudie la demande avec les informations déjà relevées. Les actions connectées de ce parcours nécessitent Pro.

Préparez les informations dont votre équipe a besoin

Un assuré signale un dégât des eaux après la fermeture. Un message libre ne contient pas toujours les informations nécessaires au gestionnaire. Léa pose les questions prévues, sans annoncer de prise en charge ni d’indemnisation.

Ce modèle détaille le scénario « Un sinistre le soir » de la page Assurance. Il complète le besoin de service client avec les données, les relais et les exceptions de votre métier.

Ce parcours complet utilise Pro pour les actions de workflow ou les outils connectés. Vous préparez les comptes, les destinataires et les règles avant la mise en place. Les connexions illustrées sont Gmail. Configurez les comptes et les actions utiles à ce parcours. Vérifiez le destinataire et les données transmises avant de lancer le suivi.

La demande avance, votre équipe garde les décisions

1. Recueillir la demande dans son contexte

Définissez le questionnaire d’accueil avec votre équipe. Léa recueille les premiers éléments déclarés et les transmet au gestionnaire. Lucie peut envoyer la liste des pièces prévue par votre procédure. Cette transmission prépare la reprise du dossier ; elle ne vaut ni validation de garantie ni accord d’indemnisation.

2. Transmettre les informations au bon interlocuteur

1. Informations du sinistre enregistrées. Contrat · date · nature des dégâts · coordonnées.
2. Gestionnaire prévenu. Les informations recueillies sont transmises à l’équipe.
3. Pièces attendues envoyées. Le message suit la liste et le délai que vous avez configurés.

Le gestionnaire étudie la demande avec les informations déjà relevées. Le schéma en haut de page montre les étapes à configurer. Cliquez sur une autre réponse pour suivre le parcours correspondant ; cette illustration ne déclenche aucun appel ni message.

3. Prévoir les réponses qui changent la suite

Garantie demandée. Conservez la question sur la couverture et transmettez-la au gestionnaire. L’agent ne déduit pas les garanties du type de sinistre annoncé.

Référence absente. Recueillez les coordonnées et les informations d’identification autorisées. N’associez pas le signalement à un contrat choisi par ressemblance.

Consigne à conserver : « N’annonce ni prise en charge, ni montant, ni délai d’indemnisation. Ne transforme pas le compte rendu en décision sur le sinistre. » Les workflows permettent de relier les actions après l’échange. Pour chaque réponse possible, précisez l’action attendue et les informations à transmettre.

Donnez à chaque agent son rôle et ses limites

Adaptez les exemples ci-dessous à vos documents et aux destinataires réels. Les noms d’interlocuteurs, les horaires et les références doivent correspondre à votre organisation.

Consignes de LéaCopier

Tu es Léa, l’assistante IA de [entreprise]. Présente-toi comme une IA et explique ton rôle d’accueil.
Demande uniquement les informations utiles : Nom et coordonnées de l’assuré ; Référence de contrat déclarée ; Date et lieu du sinistre ; Faits décrits par l’appelant ; Gestionnaire et liste de pièces approuvée.
Reformule les éléments recueillis et distingue une demande d’une action confirmée.
Définissez le questionnaire d’accueil avec votre équipe. Léa recueille les premiers éléments déclarés et les transmet au gestionnaire. Lucie peut envoyer la liste des pièces prévue par votre procédure. Cette transmission prépare la reprise du dossier ; elle ne vaut ni validation de garantie ni accord d’indemnisation.
Si garantie demandée : Conservez la question sur la couverture et transmettez-la au gestionnaire. L’agent ne déduit pas les garanties du type de sinistre annoncé.
Si référence absente : Recueillez les coordonnées et les informations d’identification autorisées. N’associez pas le signalement à un contrat choisi par ressemblance.
N’annonce ni prise en charge, ni montant, ni délai d’indemnisation. Ne transforme pas le compte rendu en décision sur le sinistre.
Utilise les destinataires et les horaires validés par [responsable].

Consignes de LucieCopier

Tu es Lucie, l’assistante IA de [entreprise]. Tu prends le relais dans le parcours « Déclaration de sinistre : recueillir les faits pour le gestionnaire ».
Reprends uniquement le contexte transmis et les informations confirmées.
Adresse ton message au destinataire prévu. Reprends la référence utile et les indications validées ; ne complète pas une donnée manquante.
N’annonce ni prise en charge, ni montant, ni délai d’indemnisation. Ne transforme pas le compte rendu en décision sur le sinistre.
Si la personne corrige une information, demande un changement ou pose une question non prévue, transmets-la à [responsable]. Ne présente pas une transmission comme un accord de l’équipe.

Vérifiez chaque suite avant de l’activer

• Demandez si le sinistre sera remboursé : le gestionnaire doit recevoir la question sans accord annoncé par Léa.
• Rejouez le parcours prévu avec un contact de test : informations du sinistre enregistrées, gestionnaire prévenu, pièces attendues envoyées.
• Testez « Garantie demandée » : faire examiner le contrat, en conservant la demande exacte.
• Testez « Référence absente » : préparer la recherche du gestionnaire, sans compléter les données manquantes.
• Faites manquer une information obligatoire de la liste. Le dossier doit revenir à l’équipe, pas poursuivre avec une valeur supposée.
• Vérifiez le destinataire et les informations reçues. Un message transmis ne doit pas être présenté comme une décision validée.

Après les premiers essais, relisez les conversations avec votre équipe et ajustez les consignes. Le bouton « Démarrer avec ce modèle » ouvre un rendez-vous avec sa référence pour préparer cette mise en place avec un conseiller.